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Negociação Estratégica

Negociar é uma habilidade requerida historicamente e, mais do que nunca, necessária nos dias atuais. A maioria das decisões é tomada através da negociação. Seja no mundo dos negócios, na esfera governamental (“acordão político” para beneficiar interesses particulares não vale), vida pessoal ou familiar. É uma verdadeira arte e, como tal, é desenvolvida e melhorada até o nível da excelência através da prática da melhoria contínua.

Negociar envolve a participação de pelo menos duas partes e, por isso mesmo, há que estar em execução o exercício da comunicação.

Um fator importantíssimo nesse exercício de comunicação é a conexão que conseguimos estabelecer com a outra parte. Uma verdadeira sintonia que sinaliza evidências de que o ambiente está propício ao entendimento. Tecnicamente os gurus indicam isso como a habilidade rapport (termo de origem francesa para relacionamento).

Outra habilidade fundamental é a capacidade de ouvir (temos duas orelhas e apenas uma boca). Lembrando a afirmação de Dalai Lama, “Ao falar, você apenas repete o que já sabe, mas ao ouvir, talvez possa aprender alguma coisa nova”. Ouvir com atenção, em qualquer situação, é uma forma de expressar respeito e demonstrar interesse pelo que a outra parte está dizendo.

No limite, ainda que uma pessoa esteja negociando consigo mesma, por exemplo, a decisão de compra ou não de um carro do ano pode-se depreender que duas partes estão se comunicando: a parte a favor e parte contrária (talvez algo como o lado emocional e o lado racional). A primeira vai focar os valores como satisfação, prazer, status que a posse do carro novo pode oferecer, enquanto a outra vai abordar as vantagens e possíveis desvantagens que possam decorrer da decisão de compra do carro.

Imperioso considerar ainda os impactos que a pandemia de COVID 19 impôs aos nossos dias, com isolamento social, necessidade de adaptação e de adequação das habilidades de comunicação sem a presença física das pessoas envolvidas no processo de negociação.

Os especialistas na neurociência afirmam enfaticamente que as pessoas decidem pela emoção e justificam pela razão. Assim, a emoção de ter um carro do ano será justificada com base na razão: um carro do ano não dá manutenção, tem mais conforto, me dá mais status, com isso eu posso ter mais visibilidade no meu meio, e assim por diante.

No ambiente de negócios não será diferente então. Um diretor financeiro toma a decisão de aprovar um investimento motivado por emoção ou sentimento de que aquele investimento guarda conformidade com seus valores e critérios utilizados para decidir. Por exemplo, a confiança de que o projeto será entregue no prazo e custo acordado e com evidências de garantia e de qualidade, atendimento, retorno financeiro, etc.. Ou seja, o cliente vai utilizar os benefícios para justificar a compra.

A negociação deverá sempre buscar que o resultado final represente chegar-se ao um acordo que melhor atenda todas as partes envolvidas. Seja na defesa de ideias, na administração de diferenças ou em qualquer situação de convívio social ou relacionamento entre pessoas (família, trabalho, amigos, etc..). Nos negócios, é o que conhecemos como a melhor razão entre custos e benefícios. Resumindo, em qualquer situação, quando se chega a uma solução Ganha / Ganha.

Um processo de negociação envolve etapas e nelas serão normalmente encontrados elementos como concessão, pontos positivos, risco do não acordo, proposta única de valor, trade list, objeções, ouvir e entender, perguntas e respostas, prioridades, benefícios, entre outros. Veja-se como o vendedor para melhor entender.

Preparação

Preparar-se é a primeira e fundamental etapa para um bom processo de negociação estratégica.

Cabe a cada parte, em separado, cumprir essa etapa. Em especial para aquela que está, por exemplo, na qualidade de vendedor de algo que a outra parte está precisando ou desejando (quando está desejando fica mais fácil).

Espera-se nessa etapa que consigamos imaginar o cenário mais completo possível do processo de que se inicia. É hora então planejar, avaliar e pensar sobre:

  • Os objetivos alvos da negociação;
  • Quem ou quais pessoas estarão participando do processo;
  • Quais são os pontos positivos, destacando-se os mais fortes em primeiro, e também os negativos que podem motivar objeções da oura parte;
  • Quais são os valores envolvidos, benefícios imediatos e futuros que poder criar o ambiente mais favorável para a negociação;
  • Qual a relação de poder entre as partes;
  • Quais itens podem ser negociados, normalmente conhecida como “trade list”.
  • Quais estratégias utilizar para vencer ou eliminar possíveis objeções;
  • Quais são as consequências, para cada parte, de não se chegar a um acordo.

Validar

Nessa etapa é necessário revisar e validar cada ponto e informações da fase anterior. É hora de as partes estarem juntas.

Para isso, na qualidade de vendedor, vale utilizar:

  • O conhecimento que temos da outra parte sobre o cliente, como o histórico de relacionamento registrado no seu CRM;
  • O que sabemos sobre os concorrentes;
  • Informações de outras pessoas que possam contribuir no sentido de ampliar nosso conhecimento;
  • Dados públicos disponíveis: jornais, revistas, site da empresa, site de associações, blogs, etc…
  • Reuniões de relacionamento com o cliente:
    • Faça perguntas inteligentes (as abertas são mais promissoras) e ouça com atenção, checando e confirmando pontos importantes;
    • Conte-lhe histórias de sucesso em outros clientes;
    • Fale sobre um artigo de negócios que possa ser do interesse dele;
    • Crie uma imagem de solução para a necessidade do seu cliente;
    • Faça-o perceber que você está contribuindo para a solução e ajudando na decisão.

Criar e ampliar valor.

Cumpridas as etapas anteriores, o cenário está praticamente pronto, mas pode melhorar.

Novamente você, como vendedor, estará cumprindo essa etapa em separado do seu negociador.

Torna-se importante que a estratégia de negociação possa ir além do item principal, acrescentando outros benefícios (valor) para tornar o acordo mais atrativo para ambos os lados. Por exemplo, sendo o item principal um produto, pode-se agregar um serviço como treinamento, assistência técnica, garantia e outros.

Avalie tudo o que possa ser considerado um benefício para o cliente e também para você. Seja criativo.

Pense nas consequências do não acordo, potencialize o que leva a uma relação ganha x ganha. A “trade list” é útil para concluir essa etapa.

Fechar acordo.

Chegamos ao ponto de concluir o processo. Com certeza você chega aqui mais bem preparado e mais confiante. O momento do “face to face” para fechar o acordo. Para vencer os impactos provocados pela pandemia deve ter sido dedicado tempo e atenção para a adaptação da comunicação para esse momento sem a presença do “face to face” não presencial. A tecnologia passou a ser fundamental para apoiar esse processo.

Consolide os dados e apresente sua oferta, o item principal e também os benefícios adicionados (mais valor). Flexibilidade e empatia (rapport é importantíssimo agora).

Importante é ter a convicção de que nada deve ser dado pura e simplesmente. Tudo tem seu benefício (valor) e depende de você escolher o momento certo para fazer uma concessão e obter algo em troca.

Você poderá estar “face to face” com apenas um negociador ou poderá também à frente de um colegiado. Tudo isso já deve ter sido pensado e equacionado nas duas primeiras etapas. Mas é claro, você pode ser surpreendido com uma situação diferente do que foi planejado e precisa sim estar preparado para isso.

Honestidade e sinceridade são imprescindíveis nesse momento.

Ouvir mais do que falar, lembre-se sempre disso. Perguntas abertas são mais eficazes. Quem pergunta fica na liderança!

Passe pelas objeções com tranquilidade e evite sempre o confronto. Em vez de dizer não, contudo, acho que, etc…, procure falar, por exemplo: interessante sua colocação, penso que…, entendi o seu posicionamento, porque isso é importante para… Enfim, estude com mais profundidade as técnicas específicas para vencer as objeções.

Lembre-se de aplicar as três leis básicas de vendas: escassez, reciprocidade e contraste (preço mais alto e pagamento mais rápido em primeiro).

Conduza até o ponto de pedir o fechamento (novamente algumas técnicas podem ser aplicadas). O importante é detectar que o acordo está próximo.

Fechado o acordo é hora de formalizar a decisão e suas condições.

Caso não se chegue ao acordo, marque o próximo passo para dar continuidade e busque um compromisso do seu negociador. É importante que a próxima ação fique sob sua responsabilidade. Avalie e reavalie. É hora de decidir continuar ou declinar, tendo sempre em mente a relação ganha x ganha.

Se você chegou até aqui, meu muito obrigado. Espero ter sido útil para você.

Para finalizar, segue uma pequena história sobre negociação que guardo há muitos anos. Vale conferir. Não me lembro de onde a encontrei, nem ao seu autor (creio que não tinha autor onde a encontrei).

Uma negociação possível.

Inspire-se na narrativa abaixo e reflita como ela pode ajudar você a melhor entender o processo de negociação.

Um homem deixa para seus três filhos, como herança, 17 camelos, sendo:

  • Para o filho mais velho, a metade dos camelos;
  • Para o filho do meio, um terço; e
  • Para o filho mais novo, a nona parte.

Com dificuldades para fazer a partilha da herança deixada pelo pai, os filhos procuram pelo homem sábio da cidade. O sábio deu a eles o seu próprio camelo e os incentivou a encontrar a solução.

Com 18 camelos para dividir, foi resolvido:

  • Para o filho mais velho, a metade: 9;
  • Para o filho do meio, um terço: 6; e
  • Para o filho mais novo, a nona parte: 2.

Somando-se 9 + 6 + 2 = 17.

O camelo que sobrou foi devolvido ao sábio!

Boa sorte e Sucesso!

by Celso Furlan, março 2021